MARKETING RELACIONAL
Marketing relacional es Conocer, comprender y satisfacer las necesidades del cliente (relación continua y duradera), Inicia con la adaptación de B/S y finaliza con la creación de lealtad materializada en una relación duradera.
RELACIONES CON EL CLIENTE— Investigar segmentos del mercado— Descubrir necesidades y preferencias— Crear un ambiente propicio y de retroalimentación.
TIPOS DE CLIENTES— Potenciales o prospectos: Generan expectativas de acuerdo a las estrategias de mercado que se le apliquen.— Activos:Se basan en experiencias de compra, uso consumo de P/S.— Inactivos: Desertores, ensayan con otras empresas, aceptan otras ofertas.
TIPOS DE CLIENTES— Potenciales o prospectos: Generan expectativas de acuerdo a las estrategias de mercado que se le apliquen.— Activos:Se basan en experiencias de compra, uso consumo de P/S.— Inactivos: Desertores, ensayan con otras empresas, aceptan otras ofertas.
COMUNICACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL— Masiva: T.V, Radio, Prensa, Revistas, vallas.— Marketing directo: Telemarketing, Correo, e-mail, Cara-cara.— Recopila información para determinar los comportamientos de consumo.— Doble vía (voz del cliente): adaptable, coherente, confiable, personalizada (Perfil definido del cliente).
HERRAMIENTAS PARA ATRAER LA VOZ DEL CLIENTE— Sesiones de grupo: Grupos de 10 a 12 personas, debaten sobre un tema especifico, se conforman según perfiles.— Buzón de quejas: Manifestaciones por escrito (insatisfacciones/satisfacciones), no son sólo datos estadísticos.— Cupón de sugerencias: Se entrega al cliente para que opine a cerca de temas específicos.— Líneas telefónicas gratuitas: En estas se reciben manifestaciones, quejas, reclamos de un tema determinado o deficiencia en proceso de prestación del servicio.— Correo electrónico: Fácil para captar el inconformismo del cliente.Presenta limitaciones por capacidad de acceso al medio y desconocimiento.— Correo convencional: Trasmite seguridad al cliente, ya que sus manifestaciones quedan registradas.— Atención personal: Requiere más cuidado y tratamiento (Contacto cara a cara). Proceso de atraer, retener, escuchar, comprender, procesar y responder.Nuevas tecnologías- Call Center: Centro de llamadas- Contac Center: Centro de contacto (teleoperadores)- Marketing Multicanal: No se limita al contacto con el cliente, utiliza diferentes medios (Websites, fax, e-mail, chat, telefonía móvil)
VALORACIÓN DE LA CALIDAD POR EL CLIENTEEl Cliente crea expectativas de la calidad del producto de acuerdo a lo oye y ve de la gente, con sus necesidades, experiencias y con el impacto de las comunicaciones, publicidad y promociones.
ANALISIS DE LOS GAP
Es la comparación que hace el cliente entre lo que espera y recibe real y físicamente:Existen 2 zonas:Como maneja la empresa las percepciones en cuanto al servicio y el clienteLa percepción de la expectativa del cliente entre el P/S que espera y el que realmente recibe.GAP 1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las que se forman los directivos de la empresa acerca de lo que creen que esperan los clientes.GAP 2: Diferencia entre las percepciones de los empresarios y las especificaciones de calidad del P/S.GAP 3: Diferencia entre las especificaciones del P/S y la prestación o entrega real.GAP 4: Diferencia entre la prestación o entrega real y las comunicaciones externas por medio de publicidad y promociones.GAP 5: Agrupa todos los anteriores y concluye la percepción final del cliente al comparar lo que el esperaba con lo que realmente recibe.
POTENCIAL DE GESTIÓN DE LOS GAP
Se asimilan a salas de análisis y estudio donde se analizan variables descubiertas en el proceso de la prestación o entrega del P/S, o barreras que impiden la calidad entre lo que espera y realmente recibe el cliente.Son filtros donde se depura y mejora el proceso, con el propósito de hacer coincidir lo que espera el cliente con lo que realmente se le va a entregar.
GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN
Identificar al cliente, no solo es conocer su nombre, dirección, teléfono y otros datos demográficos, si que se trata de aplicar métodos pictográficos para conocer su comportamiento de compra y uso, sus expectativas y deseos.• Aplicar herramientas de diferenciación: consiste en tratar de una manera diferente a los diversos clientes, para definir la manera como la empresa va a comportarse frente a cada uno basándose en que valor tiene para la empresa cada cliente de acuerdo con sus necesidades.
DIFERENCIACION DE LOS CLIENTES DE ACUERDO A SUS NECESIDADES
Se agrega valor a la relación con el cliente cuando empresa esta dispuesta a modificar sus comportamientos basados en los requerimientos específicos que hace el cliente; a esto se denomina costumizar o clientilizar, o sea, entregar productos o servicios adaptados a las necesidades del cliente con lo cual se agrega valor a las percepciones del mismo
PLANEAR Y APLICAR LA COMUNICACIÓN INTERACTIVA
La comunicación con el cliente no tiene nada de innovador si no se le imprime el sello que esta comunicación conduce a hacer contacto con cada cliente en forma personalizada e interactiva, y que se produzca en doble vía. En la comunicación es vital decirle al cliente que la empresa está presente y dispuesta a hacer contacto con él.
CREACION DE LA CULTURA PARA ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE
Para cumplir el propósito de una organización que tenga como filosofía lograr mantener clientes satisfechos es necesario desarrollar los siguientes pasos:- Crear, divulgar, promocionar y vivir la visión y la misión de fidelización del cliente.- Estructurar sistemas de retroalimentación con el cliente.- Practicar Benchmarking.- Promover hábitos de eliminación de barreras.- Impulsar el liderazgo de la cultura de organización orientada hacia el cliente.- Trabajar sobre el proceso de la medición de la satisfacción.- Estimular la cultura del servicio interno.
