EL MODELO MOLECULAR
Es un modelo conceptual de la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.
También sirve para entender las diferencias entre los bienes y servicios, este nos brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.
En un claro ejemplo podemos explicarlo con las líneas aéreas difieren de los automóviles, en que normalmente los consumidores no son dueños materiales de la línea aérea. En este caso los consumidores compran el beneficio del transporte y los correspondientes elementos tangibles como distribución precio, posicionamiento del mercado y los intangibles en las líneas aéreas serían frecuencia del servicio, servicio antes y después del vuelo, servicio durante el vuelo. Por otra parte en los automóviles se benefician, en primera instancia de ser dueño del vehículo y en segunda instancia del transporte.
En el modelo de la línea aérea se puede incluir:
-estacionamiento para largo y corto plazo (intangible)
-posibilidad de alquilar un auto (intangible)
-cargadores de equipaje (tangible)
En el modelo del automóvil se puede incluir:
- arreglos de financiamiento (intangible)
-representante de servicios y mecánicos (tangible).
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
Como en el conocimiento del servicio prima la intangibilidad podríamos dar un ejemplo claro que los consumidores pueden degustar galletas y servicios antes de comprarlos. Por el contrario el consumidor no puede probar un corte de cabello ni una operación quirúrgica antes de comprarlos. De esto podemos deducir que cuando un consumidor compra un servicio, de hecho estará comprando una experiencia.
El beneficio de un producto están encapsulados en la mente del consumidor, es decir cuando compramos un producto como soplan la gente ya tiene en su imaginación que le va a prestar tersura, suavidad en sus prendas o simplemente limpieza y blancura.
Los servicios a diferencia de los bienes proporcionan un paquete de beneficios por medio de una experiencia que ha sido creada para el consumidor. El consumidor jamás verán el interior de la planta de cómo se proceso el producto es más nunca interactúan con los operarios u obreros que fabricaron dicho producto.
EL MODELO SERVUCCION
El modelo servucción es utilizado para ilustrar los factores que influyen en la experiencia del servicio incluso los que son visibles para el cliente y los que no lo son.
Comprende también tres secciones: el contexto inanimado, los prestadores del servicio, el personal y el contacto con los clientes se denomina cliente B. El componente invisible del modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles.
EL CONTEXTO INANIMADO
Son todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio, puesto que los servicios son intangibles y no se pueden evaluar.
Esto lo podemos observar en un claro ejemplo donde usted podría evaluar la capacidad docente de un profesor al observar su despacho. El contexto inanimado está lleno de pistas tangibles como los muebles, el piso, la iluminación, la música los olores, lo que cuelga de los muros y muchísimos objetos inanimados más que varían de acuerdo con el servicio brindado.
PERSONAL DE CONTACTO
Son los empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. Un ejemplo claro son los ayudantes de estacionamiento.
PRESTADORES DE SERVICIOS
Prestadores primarios de un servicio central un ejemplo claro son los camareros, dentistas médicos o profesores universitarios.
OTROS CLIENTES
Para terminar con la parte visible del modelo de servucción tenemos que introducir a los clientes A Y B.
El cliente A es el receptor del paquete de beneficios creado por medio de la experiencia del servicio, es la persona que compra el servicio.
El cliente B son otros clientes que forman parte de la experiencia del cliente A. Un caso muy explicito sería el de un restaurante cuando su esposa le dijo a su marido no mires y el le pregunto porque ella le dijo hay una persona vomitando ellos se observaron donde estaba el cliente B, al mismo tiempo, el efecto del cliente B produjeron un efecto significativo haciendo que el restaurante quedará vacío en 60 segundos.
ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS INVISIBLES
La organización y los sistemas invisibles reflejan las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organización. Por ello aun cuando resultan invisibles para el cliente, tienen un efecto muy profundo en la experiencia del servicio del cliente.
La organización y los sistemas invisibles determinan factores como la información, los formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados que trabajan en la empresa en un momento dado y las políticas de organización respecto de infinidad de decisiones, que pueden ir desde sustituir renglones en el menú hasta que la empresa descuentos a personas de la tercera edad.
