MOMENTOS DE VERDAD
Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.
Los momentos de verdad ocurren en una secuencia lógica y medible, esto permite identificar aquellos encuentros exactos por los cuales se es responsable.
Círculo del servicio: es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. El ciclo de verdad se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio. Al hacer el mapa se debe destacar los puntos en el cual se manejan momentos de verdad en el ciclo del servicio.
Momentos Críticos de Verdad: una vez creados los momentos cíclicos de verdad, se debe detectar los momentos críticos de verdad, así mismo ver cuáles son las que producen insatisfacción en el cliente, la perdida de lealtad, del producto o del servicio o del negocio a nivel general.
Los momentos críticos de verdad varían de acuerdo con la naturaleza del negocio, la naturaleza del producto y la naturaleza del servicio ofrecido al cliente.
MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD
El contexto de servicio: Significa que todos los elementos que rodean una interacción entre dos seres humanos tienen un efecto profundo sobre la gente, la interacción propiamente dicha y el resultado.
Marcos de referencia: tanto como el cliente como el empleado de servicio se aproximan al encuentro del momento de verdad, desde sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos procesos de pensamientos, actitudes, sentimientos y comportamiento en el momento de verdad.
Insumos para el marco de referencia del cliente: entre los insumos posibles que ayudan al cliente a crear el marco de referencia se encuentra:
1. Experiencia anterior con nuestro negocio o negocios similares.2. Creencias sobre el negocio en que estamos.3. Expectativas formadas por sus experiencias anteriores.4. Actitudes, creencias, normas étnicas y valores que se han formado durante la vida del cliente.5. Recomendaciones o advertencias provenientes de otros clientes.
Insumos para el marco de referencia del empleado de servicio: entre estos insumos que ayudan a crear el marco de referencia del empleado de servicio se encuentran:1. Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.2. Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los clientes.3. El nivel de madurez emocional del empleado.4. Expectativas dl comportamiento del cliente basadas en experiencias pasadas.5. Actitudes, creencias y valores formados durante la vida del empleado.6. Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el servicio o producto.
Congruencia: Un compatibilidad de acción entre los tres factores de contexto, marco de referencia del cliente y marco de referencia del empleado. Congruencia significa que tiene que haber una concurrencia de las mentes en el momento de verdad. Tiene que haber una coincidencia entre el marco de referencia de cliente con el del empleado de servicio para que el momento de verdad se gane uniformemente. Y ambos deben ser congruentes con el contexto de servicio. Cuando hay falta de congruencia, el momento de verdad peligra.
